CX和UX:误认为是错误的身份的可怕案例

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CX和UX:误认为是错误的身份的可怕案例

2019年 在这里,是时候回到业务了。在我们在休​​息中的“停机时间”阅读期间,我们注意到了一个重复并涉及博主中的两项术语:3d胆体验(CX)和 用户体验(UX).

事实上,这些条款密切相关,所以他们并不令人惊讶,他们并不是那么明确划定。既涉及3d胆对品牌的经验,也会影响品牌的底线。谈谈混乱!

我们觉得新年当之无愧,所以今天我们将探讨3d胆体验与用户体验之间的差异以及它们重叠的地方。

那么cx是什么?

3d胆体验 是3d胆与您的品牌的端到端旅程,以及结果的关系。它包括 每一个 互动3d胆与你有。这包括在线和离线交互,例如:

    • person
    • 在线3d胆服务
    • 品牌在线存在(社交渠道和可搜索)
    • 网站设计和功能
    • 应用程序
    • 广告
    • 店内数字设备
    • 内容
    • 电子邮件
    • 产品交付

... 和更多。

什么是ux?

相比之下, ux. 涉及一个人拥有特定产品的互动,例如应用程序,网站或物理产品,以及这种互动参与的情绪。

ux.后面的核心概念是用户必须找到一个固有的有价值的特定产品。为此,每个过程都必须遵守 彼得摩尔维尔的UX蜂窝。根据该模型,以下方面有助于宝贵的经验,并形成用户体验的基础:

ux.蜂窝

他们该怎么办?

因此,与CX相比,UX有一个更加奇异的操作焦点,查看用户的界面与产品或网站。它强烈涉及设计原则,通常是 用指标测量 如成功率,误差率和转换率以及与特定产品有关。

通过对比度,CX是一种整体方法 品牌管理。它形成了品牌的核心,是品牌关系的司机。3d胆体验是由 净推动者得分 (NPS),这是用户推荐品牌给朋友或家人的意愿。 (下次你看到这个问题“你会推荐我们的品牌给你的朋友和家人,”你知道你参加了一个NPS调查,并记住 - 你先阅读它)。

似乎非常简单,所以为什么混合?

因为CX包含所有接触点,所以3d胆可能成为用户旅程中各种产品的用户。这基本上意味着CX由许多3d胆体验组成,其中一些是用户体验,有些人没有,这有助于形成他们对品牌的印象。

一个例子:莎莉进入商店,尝试一下项目,接收卓越的3d胆服务,然后决定在线购买物品。购买过程是无缝且令人愉快的,产品迅速到达。但是,在收到物品后,她指出的是该物品具有小故障,这在自身上没有大量的事情 - 错误发生。当莎莉然后尝试在线报告故障时,她会遇到难以找到和复杂的返回过程。这需要25分钟才能完成,让她感到沮丧。

因此,虽然Sally在店内拥有梦幻般的3d胆体验(CX)和在线购买过程(UX),但在线退货设计的不良UX足以玷污她的整体3d胆体验,并限制了她推荐品牌的机会给她的朋友和家人。

毫无疑问,让您的3d胆体验正确导致更好的底线。证据表明,无缝3d胆互动使3d胆制造 73%的买家将3d胆经历视为购买决策的重要因素86%愿意为更好的经验支付更多费用。3d胆经验的各个方面,从店内服务和产品交付到网站功能的UX必须像一个有效的机器一样工作。

要开始,让我们确保我们有权吧,然后从那里拿走它。

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