CX和UX:身份错误的可怕案例

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CX和UX:身份错误的可怕案例

2019年 在这里,现在该恢复业务了。在休息时间的“停机时间”阅读期间,我们注意到博客圈中两个术语的重复和令人困惑,这两个术语是:客户体验(CX)和 用户体验(UX).

实际上,这些术语是密切相关的,因此没有如此清晰地划定它们也就不足为奇了。两者都涉及客户对品牌的体验,并且都影响品牌的底线。谈论混乱!

我们认为新的一年值得我们重新尝试,因此今天我们将探讨客户体验和用户体验之间的差异以及它们之间的重叠之处。

那么什么是CX?

客户体验 是客户与您的品牌之间的端到端旅程,以及由此形成的关系。它包括 每一个 客户与您的互动。这包括在线和离线交互,例如:

    • 面对面的服务
    • 在线客服
    • 品牌的在线形象(社交渠道和可搜索性)
    • 网站设计与功能
    • 应用领域
    • 广告
    • 店内数字设备
    • 内容
    • 电邮
    • 产品交付

... 和更多。

什么是UX​​?

相反, 用户体验 处理人与特定产品(例如应用程序,网站或实体产品)的互动,以及此类互动产生的情感。

用户体验背后的核心概念是用户必须找到内在有价值的特定产品。为此,每个过程都必须遵守 彼得·莫维尔(Peter Morville)的UX蜂窝。根据此模型,以下方面有助于创造宝贵的体验,并构成用户体验的基础:

用户体验蜂窝

他们做什么?

因此,与CX相比,UX更加注重操作性,着眼于用户与产品或网站的界面。它与设计原则密切相关,通常 用指标衡量 例如成功率,错误率和转换率,以及与特定产品相关的信息。

相比之下,CX是 品牌管理。它构成品牌的心脏,是品牌与客户关系的驱动力。客户体验由 促销员净额 (NPS),即用户愿意将该品牌推荐给朋友或家人的意愿。 (下次您看到“是否会向您的朋友和家人推荐我们的品牌”这个问题时,您会知道您参加了NPS调查,并且请记住-您首先在这里阅读)。

似乎很简单,那么为什么要混淆?

由于CX包含所有接触点,因此客户可能会在其整个使用过程中成为各种产品的用户。基本上,这意味着CX由许多客户体验组成,其中一些是用户体验,而有些则不是,这有助于形成他们对品牌的印象。

例如:Sally进入商店,尝试商品,获得出色的客户服务,然后决定在线购买商品。购买过程是无缝且愉快的,并且产品很快到达。但是,在收到该物品时,她注意到该物品有一个小故障,而这本身并不是什么大问题-会发生错误。然后,当Sally尝试在线报告故障时,她遇到了一个难以发现且费解的返回过程。这需要25分钟才能完成,并且使她感到沮丧。

因此,尽管Sally在店内(CX)和在线购买过程(UX)都有出色的客户体验,但设计不当的在线退货用户体验足以破坏她的整体客户体验,并限制了她推荐品牌的机会给她的朋友和家人。

毫无疑问,获得正确的客户体验可以带来更好的利润。证据表明,无缝的客户互动使客户 73%的购买者将客户体验视为购买决策的重要因素,而86%的人愿意为更好的体验付出更多。从店内服务和产品交付到网站功能的用户体验的方方面面都必须像高效的机器一样工作。

首先,请确保我们正确使用了术语,然后从那里开始学习。

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